Defensor del consumidor

LIBRO 34

TÍTULO 2

RÉGIMEN APLICABLE A LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
Capítulo 1
Disposiciones Generales

Artículo 2.34.2.1.1 Ámbito de Aplicación. Deberán contar con Defensor del Consumidor Financiero de que trata este título los establecimientos de crédito; las sociedades de servicios financieros; las entidades aseguradoras; los corredores de seguros; las sociedades de capitalización, las entidades de seguridad social administradoras del régimen solidario de prima media con prestación definida; los miembros de las bolsas de bienes y productos agropecuarios, agroindustriales y otros commodities; las sociedades comisionistas de bolsas de valores; los comisionistas independientes de valores y las sociedades administradoras de inversión. Igualmente, deberán contar con Defensor del Consumidor Financiero el Fondo Nacional de Ahorro; el Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior – ICETEX – y la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía. Parágrafo. Las actuaciones que realicen las agencias y los agentes de seguros y de títulos de capitalización, que afecten a sus consumidores financieros, en la medida en que son representantes de las entidades aseguradoras y sociedades de capitalización, son responsabilidad de la entidad aseguradora y de la sociedad de capitalización, y por tanto, de competencia del Defensor del Consumidor Financiero de éstas. Los bancos de redescuento están excluidos de la obligación de contar con Defensor del Consumidor Financiero.

Artículo 2.34.2.1.2 Posesión de los Defensores del Consumidor Financiero. Una vez designados los Defensores del Consumidor Financiero, principal y suplente, deberán posesionarse ante la Superintendencia Financiera de Colombia, para lo cual se seguirá el trámite establecido para la posesión de los administradores de las entidades vigiladas.

Artículo 2.34.2.1.3 Registro de Defensores del Consumidor Financiero. El Registro de Defensores del Consumidor Financiero – RDCF – deberá contener por lo menos la siguiente información:

1. Nombre completo del Defensor del Consumidor Financiero;
2. Entidad de la cual se es Defensor del Consumidor Financiero y calidad de principal o suplente;
3. Información de contacto donde se especifique dirección de las oficinas, teléfono y correo electrónico;
4. Fecha de posesión ante la Superintendencia Financiera de Colombia;
5. Vigencia del nombramiento como Defensor del Consumidor Financiero.

La Superintendencia Financiera de Colombia deberá publicar los datos actualizados contenidos en el RDCF y conservar la información histórica de los inscritos, correspondiéndole certificar tal condición. En caso de terminación definitiva en el ejercicio de las funciones del Defensor del Consumidor Financiero, principal o suplente, la Superintendencia Financiera de Colombia deberá cancelar la inscripción en el RDCF en los términos y condiciones que para el efecto establezca dicha entidad. Salvo cuando se trate de la causal de terminación enunciada en el literal d) del artículo 19 de la Ley 1328 de 2009, el Defensor del Consumidor Financiero suplente deberá asumir como principal, y la junta directiva o el consejo de administración de la entidad vigilada deberá designar inmediatamente un nuevo Defensor del Consumidor Financiero suplente. Igualmente, la junta directiva o consejo de administración deberá designar un nuevo Defensor del Consumidor Financiero suplente cuando las causales de terminación definitiva se prediquen del Defensor del Consumidor Financiero suplente en ejercicio. Los Defensores del Consumidor Financiero así nombrados ejercerán las funciones temporalmente, hasta que el máximo órgano de la correspondiente entidad designe el o los Defensores del Consumidor Financiero. Parágrafo Transitorio. La Superintendencia Financiera de Colombia deberá implementar el RDCF a más tardar el 30 de junio de 2010.

Artículo 2.34.2.1.4 Procedimiento Revocatorio de la Inscripción. Para efectos del parágrafo 3° del artículo 18 de la Ley 1328 de 2009 deberá observarse el trámite establecido para la revocatoria de los administradores de que trata el literal g) del numeral 2° del artículo 326 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero.

Artículo 2.34.2.1.5 Procedimiento para la Resolución de Quejas o Reclamos por parte de los Defensores del Consumidor Financiero. En los eventos en los cuales el Defensor del Consumidor Financiero sea competente para resolver quejas o reclamos en los términos de la Ley 1328 de 2009 y del presente Decreto, deberá observar el siguiente procedimiento para su trámite:

1. El consumidor financiero deberá presentar su queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero mediante documento en el cual consigne sus datos personales y la información de contacto, la descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su queja o reclamo, la cual podrá ser remitida directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero, o podrá ser presentada en sus oficinas o en las agencias o sucursales de las entidades. En este último caso, las entidades vigiladas tienen la obligación de hacer el traslado al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento.
2. Cuando el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo interpuesto corresponde a temas de interés general, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia para su conocimiento, sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la órbita de su competencia.
3. Una vez recibida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Dicha decisión será comunicada al consumidor financiero interesado y a la entidad involucrada dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud. Si la queja o reclamo es admitida, el Defensor del Consumidor Financiero deberá comunicar al consumidor financiero si la decisión final proferida por el Defensor del Consumidor Financiero es obligatoria según los reglamentos de la entidad respectiva, advirtiendo sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento. Si la queja o reclamo es inadmitida, el Defensor del Consumidor Financiero comunicará su decisión al consumidor financiero, indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes.
4. Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte de la entidad involucrada o del consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria. En este evento, la entidad o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensor del Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información. Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles.
5. Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo mencionado en el numeral anterior. Lo anterior sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.
6. Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella a la respectiva entidad, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. Será obligatorio que, en el mismo traslado, se solicite a la entidad que señale de manera expresa su aceptación previa para que dicho trámite sea objeto de decisión vinculante para ella. La entidad deberá dar respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero en caso de que ésta le sea desfavorable. En todo caso, si la entidad ha incorporado en sus reglamentos la obligatoriedad de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, no podrá manifestar lo contrario. La respuesta deberá ser allegada al Defensor del Consumidor Financiero dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado, término que se ampliará a petición de la entidad y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. En este último caso, la entidad vigilada deberá informar al consumidor financiero las razones en las que sustenta la prórroga. El plazo al que se hace referencia en el presente numeral se entenderá incumplido cuando quiera que la respuesta de la entidad se hubiere producido fuera del mismo, se hubiere recibido en forma incompleta o cuando no hubiere sido recibida. En tal evento, el Defensor del Consumidor Financiero deberá requerir nuevamente a la entidad para que allegue la información faltante, sin perjuicio de informar a la Superintendencia Financiera de Colombia la ocurrencia reiterada de estos hechos. Sin perjuicio de lo anterior, el incumplimiento reiterado evidenciado en el envío tardío, en forma incompleta o en el no envío de las respuestas al Defensor del Consumidor Financiero, deberá ser informado por éste a la Junta Directiva o al Consejo de Administración de la entidad vigilada, quienes deberán adoptar las medidas conducentes y oportunas para eliminar las causas expuestas o detectadas disponiendo lo necesario para el suministro de la información solicitada.
7. Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de que éste no es de su competencia, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión a la entidad y al consumidor financiero.
8. El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del término estipulado en el numeral 6°.
9. La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor financiero y a la entidad vigilada el día hábil siguiente después de proferida. En caso de que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero éste puede acudir a cualquier medio de protección de sus derechos.
10. La entidad vigilada podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el consumidor financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos, la entidad informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y éste, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, consultará al consumidor financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el consumidor financiero no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite. En caso de que el consumidor financiero exprese que la rectificación ha sido satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo. Lo anterior sin perjuicio que el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo pertenece a aquellas de que trata el numeral 2° del presente artículo, en cuyo caso dará traslado a la Superintendencia Financiera de Colombia, si no lo había hecho previamente, junto con un escrito soportando su posición. Si la rectificación fue parcial o el consumidor financiero no está plenamente satisfecho, el Defensor del Consumidor Financiero deberá continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación.
11. En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001. La decisión así adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositar el acta correspondiente en el centro de conciliación. Lo anterior, sin perjuicio del cumplimiento de numeral 7 del artículo 8° de la Ley 640 de 2001, para efectos de publicidad.
12. El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero. En tales eventos, el Defensor del Consumidor Financiero dará por terminado el trámite y deberá comunicar al consumidor financiero la recepción del documento de desistimiento y a la entidad vigilada sobre la terminación del trámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento. Parágrafo. El trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero no constituye requisito de procedibilidad para acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia o ejercer en cualquier momento las acciones jurisdiccionales que los consumidores financieros estimen pertinentes.

Artículo 2.34.2.1.6 Función de Vocería. El Defensor del Consumidor Financiero podrá dirigir en cualquier momento a los administradores, las juntas directivas o consejos de administración de las entidades vigiladas, recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre la entidad y los consumidores financieros, la correcta prestación del servicio y la seguridad en el desarrollo de las actividades de la entidad. En ejercicio de esta función, los Defensores del Consumidor Financiero podrán revisar los contratos de adhesión y emitir su concepto sobre los mismos, en especial respecto de la inclusión de cláusulas abusivas.

Artículo 2.34.2.1.7 Alcance de las Decisiones del Defensor del Consumidor Financiero. En desarrollo de sus funciones el Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la Ley.

Artículo 2.34.2.1.8 Publicación de las Decisiones. Las decisiones de los Defensores del Consumidor Financiero podrán ser publicadas de acuerdo con las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia, siempre que se mantenga la debida reserva respecto a la identidad de las partes intervinientes.

Artículo 2.34.2.1.9 Régimen de Transición. Las entidades financieras cuyos Defensores del Cliente no cumplan con la totalidad de los requisitos exigidos a los Defensores del Consumidor Financiero, a la entrada en vigencia del Título I de la Ley 1328 de 2009, podrán continuar ejerciendo sus funciones conforme a la normatividad anterior, por un periodo máximo de tres (3) meses. Para efectos de la designación del primer Defensor del Consumidor Financiero podrá darse aplicación a lo previsto en el último inciso del Artículo 2.34.2.1.3 del presente Decreto.

PARTE 11 AUTORIDADES

LIBRO 2
SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

TÍTULO 1

ASPECTOS GENERALES

CAPÍTULO 3

OBJETO Y FUNCIONES GENERALES

Artículo 11.2.1.4.11 Dirección de Protección al Consumidor Financiero. La Dirección de Protección al Consumidor Financiero tiene las siguientes funciones:

1. Asesorar al Superintendente Financiero y los Superintendentes Delegados en temas relacionados con la protección de los consumidores financieros.
2. Proponer y coordinar la adopción de políticas y mecanismos para asegurar la protección a los consumidores financieros.
3. Proponer y monitorear el cumplimiento de las directrices para la supervisión de las entidades supervisadas en materia de atención al público, así como de las funciones de sus defensores del consumidor financiero, mantener informado al Superintendente Financiero, y hacer las respectivas recomendaciones.
4. Proponer directrices que deban acoger las dependencias de la entidad, en materia de atención al público, y trámite de quejas o reclamaciones, monitorear su cumplimiento, mantener informado al respecto al Superintendente Financiero, y hacer las respectivas recomendaciones.
5. Atender y resolver las consultas y derechos de petición en los asuntos de su competencia, atendiendo la unidad de criterio fijada por la Dirección Jurídica.
6. Hacer seguimiento a las campañas publicitarias de las entidades supervisadas, con el propósito de tutelar los derechos de los consumidores financieros.
7. Diseñar y desarrollar programas de educación a los consumidores financieros, con el propósito de propender por su entendimiento acerca de los productos ofrecidos por las entidades supervisadas, así como de los riesgos inherentes a estos.
8. Desarrollar y administrar los sistemas de contacto para garantizar la atención a los consumidores financieros, en los temas de su competencia.
9. Suministrar al público cuando lo estime necesario, información sobre los productos y servicios que ofrecen las entidades supervisadas, los derechos inherentes a estos y los mecanismos para hacerlos efectivos.
10. Las demás funciones que se le asignen y que correspondan a la naturaleza de la dependencia.

Última actualización: 22 de Marzo de 2017.

Derechos del Consumidor Financiero

De conformidad con lo establecido en el artículo 5 de la Ley 1328 DE 2009, los clientes tienen derecho a:

En desarrollo del principio de la debida diligencia, los consumidores financieros tienen el derecho de recibir y exigir de parte de Promotec Agencia de Seguros, productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas en los contratos suscritos.

Los consumidores Financieros tienen Derecho a acceder a publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados por Promotec Agencia de Seguros. Esta información, permitirá y facilitará su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.

Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de utilizar los productos y servicios ofrecidos por Promotec Agencia de Seguros, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrolla Promotec Agencia de Seguros , así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.

Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos directamente ante Promotec Agencia de Seguros, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.

Los demás derechos que se establezcan en la ley 1328 de 2009 o en otras disposiciones, así como los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

Los contenidos en las condiciones generales y/o particular de la póliza de seguro contratada.

Obligaciones del Consumidor Financiero

Suministrar información al público respecto de los Defensores del Consumidor Financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.

Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado.

Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), en los términos indicados en la presente Ley, en los decretos que la reglamenten y en las instrucciones que imparta sobre el particular la Superintendencia Financiera de Colombia.

Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual.

Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de éstos para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos.

Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, y tener a disposición de éste los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por la entidad vigilada. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia.

Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.

Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes.

Dar constancia del estado y/o las condiciones especificas de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que la entidad vigilada se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa.

Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables.

Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.

Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios.

Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al consumidor financiero.

Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma que ésta señale, el precio de todos los productos y servicios que se ofrezcan de manera masiva. Esta información deberá ser divulgada de manera permanente por cada entidad vigilada en sus oficinas, los cajeros de su red y su página de Internet.

Dar a conocer a los consumidores financieros, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el respectivo canal y en forma previa a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no.

Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los consumidores financieros ya las redes que la contengan.

Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad.

No requerir al consumidor financiero información que ya repose en la entidad vigilada o en sus dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligación del consumidor financiero de actualizar la información que de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera.

Desarrollar programas Y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

Las demás previstas en esta ley, las normas concordantes, complementarias, reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado o del servicio prestado a los consumidores financieros, así como de las instrucciones que emita la Superintendencia Financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulación en sus reglamentos.

De igual manera, la Superintendencia Financiera de Colombia por medio de su página web, tiene un link dedicado al Consumidor Financiero en el cual usted podrá informarse más con el tema. Conozca este sitio dando click aquí.

-- Última actualización: 22 de Marzo de 2017

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

9. INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO

9.1. Consideraciones generales

La información cierta, suficiente, clara y oportuna, facilita la adopción de decisiones informadas y constituye uno de los principales mecanismos de protección para los consumidores financieros.

Precisamente, la Ley 1328 de 2009 “Por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y se dictan otras disposiciones”, en concordancia con lo señalado por el artículo 97 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, establece que las entidades vigiladas tienen la obligación de suministrar a los consumidores financieros toda la información necesaria para que estos escojan las mejores opciones del mercado de acuerdo con sus necesidades.

Según lo dispuesto en dicha ley, la información es: (i) un derecho de los consumidores financieros en los términos del literal b) del artículo 5°; (ii) una obligación especial de las entidades vigiladas de acuerdo con lo establecido en los literales a), b), c), f), g), h), j), o), p) y s) del artículo 7°; (iii) un principio orientador que debe regir las relaciones que se establezcan entre los consumidores financieros y las entidades al tenor de lo previsto por el literal c) del artículo 3° de la misma norma y (i v) un el emento constitutivo del Sistema de Atención al Consumidor Financiero al que se refiere el literal c) del artículo 8 de la misma disposición.

Con base en las anteriores consideraciones, en el presente numeral se imparten las instrucciones necesarias para que las entidades vigiladas por esta Superintendencia suministren a los consumidores financieros la información que estos requieran, según lo establecido en las di sposiciones anteriormente mencionadas.

9.2. Ámbito de aplicación

Las entidades vigiladas por la Superintendenci a Financiera de Colombia deberán atender las instrucciones general es que se imparten en el presente numeral respecto de todos los productos o servicios que exi jan para su formalización la suscripción de un contrato de adhesión, sin perjuicio de l as especi ales previstas en otros apartes o instructivos sobre la materia.

Así mismo, las presentes instrucciones deberán observarse (i ) antes de la celebración de un contrato; (ii ) durante su ejecución; y (iii) después de la terminación del mismo.

9.3. Finalidad de la información

La información que divulguen o suministren las entidades vigiladas a los consumidores financieros deberá:

1. Dotar a los consumidores financieros de el ementos y herramientas suficientes para la toma de decisiones.
2. Facilitar la adecuada com paración de las di stintas opciones ofrecidas en el mercado
3. Propender porque los consumidores financieros conozcan los derechos y obligaciones pactadas.

9.4. Requisitos de la información

La información que divulguen o suministren las entidades vigiladas debe cumplir con la finalidad prevista en el subnumeral precedente y para ello, como mínimo, deberá:

1. Ser cierta, suficiente y corresponder a lo ofrecido o previamente publicitado.
2. Ser clara y comprensible.
3. Ser divulgada o suministrada oportunamente.
4. Encontrarse vigente al momento en que se suministre o divulgue, indicándose el
5. Tiempo de vigencia y l a fecha de la última actualización.
6. Ser entregada o estar permanentemente disponible para los consumidores financieros, como mínimo en los sitios web de las entidades vigiladas y en sus oficinas.

9.5. Difusión de la información

Las entidades vigiladas deberán atender las siguientes instrucciones en la difusión de la información a los consumidores financieros:

1. La información deberá ser divulgada a través de mecanismos que garanticen la observancia de los requi sitos señalados en el subnumeral 9. 4 precedente. Los criterios empleados para la selección de tales mecanismos deberán estar debidamente documentados.
2. Las entidades vigiladas deberán divulgar las medidas, canales e instrumentos que implementen para la atención a personas con cual quier tipo de discapacidad y adultos mayores.
3. La información que suministren las entidades vigiladas a los consumidores financieros directamente o a través de terceros (asesores, agentes comerciales, entre otros) deberá ser concordante con aquella contenida en los contratos correspondientes y la divulgada o publicitada por la entidad a través de los diferentes medios y/ o canales.

9.6. Difusión de la información a través de los sitios web de las entidades

Las entidades vigiladas deberán observar las siguientes reglas, cuando divulguen la información a la que se refi ere el numeral 9 del presente Capítulo en sus respectivos sitios web:

1. Todas las entidades deberán impl ementar en la página de inicio de sus si tios web un vínculo con el nombre “ información sobre productos y servicios”.
2. La información correspondiente a cada producto o servicio comercializado, debe estar publicada indi vidualmente, de forma tal que el consumidor financiero pueda conocerla en detalle y sin que de lugar a confusión con otro producto o servicio.
   A manera de ejemplo, en el producto cuenta de ahorros deberá separarse la información correspondiente a cada una de las diferentes modalidades ofrecidas tales como: cuenta de ahorros para niños, cuenta empresarial, cuenta de nómina, cuenta AFC, y así respecto de cada producto por la entidad.
3. Las tarifas y tasas de i nterés deben ser inform adas de manera individual, es decir, respecto de cada producto o servicio.
4. Los contratos, reglamentos o anexos que se publiquen en los sitios web deben tenerla fecha de la última actualización y mostrar los cambios o modificaciones efectuadas.

9.7. Contenido mínimo de la información

Las entidades vigiladas deberán informar a los consumidores financieros, como mínimo, lo siguiente:

9.7.1. Información general de los productos y servicios

1. Condiciones, plazos y requisitos mínimos para acceder a los productos o servicios.
2. Plazos y términos (por ejemplo: duración del contrato, términos para el ejercicio de los derechos, plazos establecidos para la renovación, prórroga o cancelación de los productos o servicios, términos de respuesta a solicitudes de productos o servicios, entre otros).
3. Procedimientos para la apertura y fina lización de los productos o servi cios ofrecidos.
4. Descripción general y condiciones de funcionamiento de los productos o servicios.
5. Mecanismos habilitados por las entidades vigiladas para la atención al consumidor financiero (por ejemplo: canales de comunicación habilitados para la atención del consumidor, tales como líneas telefónicas, correos electrónicos, chats en línea, entre otros).
6. Descripción de los derechos y obligaciones de los consumidores financieros y de las entidades vigiladas.
7. Contratos de adhesión y sus respectivos reglamentos, así como cualquier otro documento en donde se establezcan obligaciones para las partes.
8. Recomendaciones de seguridad para la realización de operaciones.
9. Causales que facultan a la entidad vigilada o al consumidor financiero a terminar unilateralmente y por anticipado el contrato.
10. Mecanismos para la protección de los derechos y la atención de los consumidores financieros en la entidad o a través del defensor del consumidor financiero.
11. Canal es de distribución de servicios financieros habilitados para la realización de operaciones de conformidad con lo señalado en el numeral 2.3. del Capítulo Décimo Segundo del Título Primero de la Circular Básica Jurídica. Así mismo, deberán indicarse las operaciones que se pueden realizar a través de cada uno de ellos, junto con sus correspondientes restricciones y condiciones (por ejemplo: montos máximos y mínimos, operaciones o transacciones restringidas, preinscripciones, entre otros).
12. Ubicación y horario de atención de todos l os canales de propiedad de la entidad a los que se refiere el Capítulo Décimo Segundo del Título Primero de la Circular Básica Jurídica, que tengan dispuestos para la realización de operaciones.
13. Convenios suscritos por la entidad vigilada con terceros para el pago o recaudo de servicios públicos, tel efonía móvil, servicios educativos, de salud, etc.
14. Cualquier información adicional que la entidad considere necesaria para cumplir con la finalidad prevista en el subnumeral 9.3.

9.7.2 Tarifas y tasas de interés

Las entidades vigiladas deberán divulgar a los consumidores financieros la siguiente información relacionada con las tarifas y tasas de interés respecto de cada producto o servicio ofrecido comercialmente:

1. Tarifas por concepto de administración y/ o cuotas de manejo de los productos, servicios e instrumentos para la realización de operaciones.
2. Tarifas por el uso de canales e instrumentos definidos en el Capítulo Décimo Segundo del Título I de la Circular Básica Jurídica.
3. Tasas de interés causadas con ocasión de los contratos suscritos, teniendo en cuenta lo establecido en el artículo 68 de la Le y 45 de 1990, así como su correspondiente forma de liquidación. Las entidades deberán expresar las tasas de interés fijas o variables únicamente en términos efectivos anual es atendiendo lo dispuesto en el numeral 2° literal g) del Capítulo Primero, Título II de la presente circular. Así mismo, para efectos de realizar el cálculo de dichas tasas, deberá darse cumplimiento a lo previsto en el numeral 10 literal h) de la misma disposición.
4. Tasas de interés remuneratorias reconocidas a los consumidores financieros y forma de liquidación de las mismas, expresadas en términos efectivos anuales.
5. Cargos tributarios del producto o servicio respecto de los cuales la entidad vigilada actúe como agente retenedor, indicando el porcentaje o monto de los mismos.
6. Monto correspondiente a las sanciones pecuniarias establecidas por incumplimientos contractuales.
7. Gastos de cobranza.
8. Tarifas que se cobren por concepto de extractos, certificaciones y otros servicios prestados por la entidad a los usuarios de las operaciones no monetarias.
9. Cualquier cobro o pago adicional que deban efectuar los consumidores financieros, diferente de los mencionados en los literales anteriores.

9.8. Reglas especiales para las entidades aseguradoras.

Sin perjuicio de las reglas general es previstas en los subnumeral es anteriores, las entidades aseguradoras deberán cerciorarse de que los consumidores financieros tengan acceso a los modelos de las pólizas que comercializan mediante la publicación en sus sitios web.

Así mismo, deberán suministrar a los consumidores financieros mediante la publicación en un vínculo destacado en la página de inicio de su sitio web y en forma particular para cada producto comercializado, como mínimo, la siguiente información:

1. Las coberturas básicas con sus exclusiones, valor de los deducibles, períodos de carencia o tiempos de permanencia mínimos antes de la cobertura, límites de edad, renovación automática, revocación unilateral y cualquier otra figura legal que limite el derecho a obtener una indemnización.
2. Los trámites que se deben adelantar ante la aseguradora para obtener el pago del seguro de acuerdo con la clase de producto, indi cando si este valor corresponde o no al valor real del interés asegurado en el momento del siniestro o al monto efectivo del perjuicio patrimonial sufrido por el asegurado.
3. Los plazos y forma en que el asegurado debe acreditar la ocurrencia del siniestro y la cuantía de l a pérdida y los derechos que surgen en el evento en que la entidad aseguradora no pague la indemnización dentro del mes siguiente a dicha acreditación.
4. Explicar de manera descriptiva las figuras de coaseguro, subrogación y transmisión del interés asegurado, con sus consecuencias.
5. Informar el procedimiento para la devolución de primas en los casos de presentarse las figuras de sobreseguro, disminución del interés asegurado o revocatoria del seguro.
6. Señalar de manera clara y sin que haya lugar a dudas, que corresponde al asegurado la obligación de declarar el estado del riesgo e informar acerca de las situaciones que impliquen modificación al mismo, con la aclaración de las consecuencias de la reticencia e inexactitud.
7. En aquellos eventos en que sea procedente la financiación de la prima se deben informar las condiciones del respectivo contrato de mutuo, el procedimiento a seguir por parte del consumidor financiero, así como las consecuencias que se generan respecto de la vigencia del contrato de seguro en caso de incumplimiento de una de las cuotas del préstamo otorgado.
8. Si existen beneficios adicionales deberán indicarse los cargos que se generan por la utilización de los servicios de la compañía si los hay, los conceptos que se incluyen en la prima y si existen pagos adicional es por aspectos no contemplados de manera específica.
9. Para el caso del SOAT, las entidades aseguradoras deberán suministrar a los consumidores la misma información que tengan en su sitio web, indicando de manera especial la obligación a cargo de cualquier institución prestadora de salud de dar atención prioritaria a las víctimas de un accidente de tránsito y advertir al consumidor que la reclamación de la indemnización puede realizarse directamente y no requiere apoderados o intermediarios.

Tratándose de productos de seguros que se com erciali cen mediante cual quier modalidad de mercadeo masivo, la entidad deberá asegurarse de que se suministre al consumidor financiero la información requerida en la presente circular o se le indique que la misma se en cuentra disponible en sus sitios web respectivos, sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 1046 del Código de Comercio relacionado con la obligación que tienen las entidades aseguradoras de entregar al tomador, en su original, las pólizas.

Con el fin de veri ficar en cualquier momento el acatamiento de las instrucciones señaladas en el presente numeral, las entidades aseguradoras deben mantener a disposición de esta Superintendencia los soportes que sirvan de sustento al cumplimiento a las reglas de divulgación de información al consumidor financiero y sobre la entrega de la totalidad de la información requerida al momento de la suscripción del contrato respectivo.